Modèle de procédure pour la vente en ligne : les 6 procédures à écrire d’abord

Par Stef · 2 novembre 2026 · Version originale en anglais

Un modèle de procédure vierge vous donne des titres. Vous l’ouvrez, vous tapez « Étape 1 » et vous vous arrêtez là, car le plus difficile n’est pas le titre. C’est la règle à écrire dessous : à partir de quand un retard est-il un retard, à partir de combien de retours parle-t-on d’un problème récurrent, quand une variation de prix mérite-t-elle qu’on s’y arrête. Cet article vous donne six procédures avec la règle déjà écrite, et une méthode pour les appliquer chaque semaine.

Peu de temps ? La page d’exemple gratuite montre le contrôle de stock de cet article sous forme de décision : Voir la page d’exemple gratuite

Ce qu’est une procédure de vente en ligne

Une procédure de vente en ligne (en anglais SOP, standard operating procedure) est une suite d’étapes écrites et répétables pour une tâche récurrente de votre activité, avec une durée maximale et un point clair où la tâche est considérée comme faite. Les plus utiles contiennent aussi la règle qui tranche, pour ne plus avoir à trancher de nouveau chaque semaine.

La plupart des gens qui gèrent seuls leur activité en ligne travaillent de mémoire. Cela tient jusqu’au jour où un fournisseur est en retard pendant votre meilleure semaine, ou où quelqu’un d’autre doit faire la tâche. Une procédure sur une carte avec une échéance fonctionne de la même façon, quelle que soit la personne qui l’ouvre.

Ce que contient chaque modèle de procédure

J’utilise la même structure pour chaque carte du tableau Opérations. Elle est volontairement courte.

• Un verdict d’abord. Une ligne qui dit ce que vous cherchez.
• La règle ou le chiffre unique. Ce qui permet de trancher.
• Ce qui tourne mal d’habitude. Noté après coup, quand c’est arrivé.
• Une durée maximale dans le titre, par exemple « 15 min max ». Un contrôle hebdomadaire reste hebdomadaire quand on voit qu’il est court.
• Ce que « fait » veut dire, y compris la ligne « rien à signaler ce cycle » quand rien n’a été trouvé. Une carte silencieuse ne se distingue pas d’une carte sautée.
• Qui agit : vous à la main, un script, ou un script que vous validez avant qu’il agisse pour de vrai.

Les 6 procédures

Les chiffres ci-dessous viennent des données d’exemple du tableau. Ils sont inventés : ce qu’il faut reprendre, ce sont les règles qui les entourent.

1. Le contrôle de stock

• La règle : point de commande = ventes moyennes par jour × délai de livraison du fournisseur en jours × 1,5. Dans l’exemple, 6 par jour × 21 jours × 1,5 = 189 unités. Vous passez commande à 189, pas à 50.
• Ce qui tourne mal : on prend le délai annoncé par le fournisseur au lieu des trois derniers délais réels. Une semaine de promotion est traitée comme des ventes normales. Les unités abîmées ou réservées sont comptées comme du stock.
• « Fait » veut dire : une carte par produit qui sera en rupture avant qu’une livraison puisse arriver. Le contrôle détecte, il ne commande jamais.

2. La relance fournisseur

• La règle : le retard se mesure par rapport à la date confirmée par le fournisseur, pas à celle que vous espériez. Le jour 0 de la semaine prévue, demandez une date d’expédition. 3 jours après, demandez ce qui bloque. 7 jours après, demandez une date révisée et si un envoi partiel est possible. 14 jours après, consignez-le sur la carte du fournisseur.
• Ce qui tourne mal : À « Un point d’étape ? », on vous répond « On vérifie ». Demandez plutôt un élément précis, comme le numéro de conteneur et la date de départ du navire.
• « Fait » veut dire : chaque commande ouverte a une date confirmée dans le futur ou une relance datée consignée.

3. La réception d’une livraison

• La règle : un manquant ne se réclame que dans un délai court et avec des preuves. Photographiez les cartons avant de les ouvrir. Comparez le nombre de cartons au bon de livraison et signez pour le nombre que vous voyez. Comptez 3 cartons au hasard, ou tous à la première commande. Vérifiez 10 unités par rapport à l’annonce.
• Ce qui tourne mal : une signature sans réserve met en général fin à la réclamation. Et le coût d’arrivée (transport, droits de douane, manutention à l’arrivée) devient une estimation si vous le calculez trois mois plus tard.
• « Fait » veut dire : manquants signalés sous 48 heures avec photos, coût d’arrivée par unité noté tout de suite.

Si vous ne recevez pas physiquement le stock (dropshipping, impression à la demande, un logisticien qui réceptionne pour vous), sautez cette procédure. Supprimez les règles dont vous n’avez pas le déclencheur.

4. L’analyse des retours récurrents

• La règle : enquêtez sur un produit à partir de 3 retours ou plus en 30 jours avec le même motif déclaré, ou d’un taux de retour plus de deux fois supérieur à la moyenne de votre catalogue. Une carte par problème récurrent, jamais par retour.
• Ce qui tourne mal : « non conforme à la description » est presque toujours une erreur de taille, de couleur ou de quantité dans l’annonce, pas un problème de qualité. Les dégâts sur un produit viennent le plus souvent de l’emballage, pas du transporteur.
• « Fait » veut dire : chaque problème récurrent a sa carte avec une prévention écrite : la modification d’annonce, la spécification d’emballage ou la ligne de commande qui aurait évité le retour du colis.

5. Le contrôle par échantillon des fiches produit

• La règle : trois annonces par semaine valent mieux que toutes une fois par an. Vérifiez l’image principale, le titre, puis les champs d’attributs (taille, poids, matière, quantité). Un produit dont un champ d’attribut est vide n’apparaît pas dans les filtres.
• Ce qui tourne mal : des attributs relevés sur la fiche du fournisseur au lieu du produit lui-même. Dans l’exemple du tableau, un produit annoncé à 40 cm en mesurait 36 et a causé des mois de retours « non conforme à la description ».
• « Fait » veut dire : trois produits contrôlés sur chaque canal où ils se vendent. Si une annonce se vend bien, ne corrigez que l’erreur factuelle.

6. Le contrôle des prix et de la marge

• La règle : contrôlez la marge, pas le prix. Contribution par unité = prix de vente moins coût d’arrivée moins commission de la place de marché moins livraison moins (taux de retour × coût d’un retour). Exemple : 14,95 moins 5,00 moins 2,24 moins 2,60 moins 0,17 = 4,94 €.
• Ce qui tourne mal : confondre la facture du fournisseur avec le coût. Le prix peut rester identique pendant que la marge est divisée par deux à cause des commissions, du transport et des retours.
• « Fait » veut dire : agir quand la contribution a baissé de plus de 20 % depuis le dernier contrôle, et aujourd’hui si elle est négative. Ne réagissez pas au prix d’un concurrent avant d’avoir vérifié que vos propres ventes ont baissé.

Pourquoi ces six-là

Chacune est une tâche dont l’oubli coûte de l’argent en quelques semaines : une rupture de stock, un conteneur en retard, une réclamation perdue, un retour qui se répète, une annonce erronée, une marge qui a fondu sans bruit. C’est le critère retenu. Si sauter une procédure pendant un mois ne vous coûterait rien, écrivez-la plus tard.

Où ranger une procédure pour qu’elle soit appliquée

Un document dans un dossier est lu une fois. Une carte réglée pour se répéter revient le jour dit. Une règle du tableau l’explique : une carte sans échéance ne sera pas faite, car Trello ne relance pas les cartes sans date.

Les procédures récurrentes ne passent jamais dans une liste Done. Elles restent au même endroit et se réinitialisent à chaque cycle. Seules les tâches ponctuelles, comme une commande précise ou la correction d’une annonce, changent de liste et se ferment. Mélanger les deux, c’est le meilleur moyen de ruiner un bon tableau en un mois.

Ce qu’il vous faut

• Un compte Trello gratuit. La formule gratuite suffit.
• Une séance pour renseigner vos fournisseurs et vos 10 produits les mieux vendus. Si vous dépassez 90 minutes, vous êtes en train de rattraper l’historique au lieu de démarrer.
• Claude est facultatif. Les procédures fonctionnent à la main. Si vous voulez que Claude lance les contrôles et écrive les cartes, cet article montre comment.

Où cela s’arrête

• Une procédure avec une règle fausse ne fait que vous tromper plus vite. Les chiffres ici sont des exemples. Remplacez-les par les vôtres.
• Elle ne vous dit pas quoi vendre ni comment fixer vos prix. Elle contrôle l’activité que vous menez déjà.
• Si vous n’ouvrez pas le tableau deux fois par semaine, aucun modèle ne vous aidera.

Comment je l’utilise

J’ai passé six ans à diriger des activités e-commerce. Chaque règle ci-dessus a été écrite après un incident, puis reconstruite à partir de zéro en modèle vierge avec des données d’exemple inventées, de sorte qu’il ne reste rien de ces activités. Je dirige MOGA avec la même méthode, comme le décrit Comment MOGA est dirigé.

Commencez avec une procédure, gratuitement

La page d’exemple gratuite montre le contrôle de stock de cet article comme une seule décision, avec sa raison et un bouton Go. Pas d’inscription, et vos clics n’envoient rien. Le tableau de départ gratuit, la version Trello avec la carte de contrôle de stock au même format que les tableaux payants, est l’étape suivante, par e-mail.

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Vous voulez toutes les procédures ? Vous les trouverez dans les packs.

MOGA World est indépendant et n’est affilié ni à Anthropic ni à Atlassian. Les entreprises et les chiffres d’exemple de cet article sont inventés. Questions : stef@mogaworld.co