Manual de procedimientos para un negocio online: los 6 procedimientos que escribir primero

Por Stef · 2 de noviembre de 2026 · Original en inglés

Una plantilla SOP en blanco te da títulos. La abres, escribes «Paso 1» y ahí te atascas, porque lo difícil no es el título. Es la regla que va debajo: a partir de cuándo hay retraso, cuántas devoluciones forman un patrón, cuándo importa un cambio de precio. Este artículo es un manual con seis procedimientos que ya llevan la regla escrita, y una forma de ponerlos en práctica cada semana.

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Qué es un manual de procedimientos de ecommerce

Un SOP de ecommerce (procedimiento operativo estándar) es un conjunto escrito y repetible de pasos para una tarea recurrente de tu negocio, con un límite de tiempo y un punto claro en el que la tarea cuenta como terminada. Los que de verdad sirven recogen además la regla que decide la tarea, para que no tengas que volver a decidirla cada semana.

La mayoría de quienes llevan su propio negocio online trabajan de memoria. Funciona hasta que un proveedor se retrasa en tu mejor semana, o hasta que otra persona tiene que hacer la tarea. Un procedimiento en una tarjeta con fecha de vencimiento funciona igual lo abra quien lo abra.

Qué contiene cada procedimiento

Uso la misma estructura para cada tarjeta del tablero de Operaciones. Es corta a propósito.

• Primero, el veredicto. Una línea que dice qué estás buscando.
• La regla o el número. Lo que decide la tarea.
• Lo que suele salir mal. Escrito después de que saliera mal.
• Un límite de tiempo en el título, como «15 min max». Una revisión semanal se sigue haciendo cada semana si ves que es corta.
• Cuándo está hecha, incluida la línea «ninguno este ciclo» cuando no se encontró nada. Una tarjeta sin anotaciones no se distingue de una que alguien se saltó.
• Quién actúa: tú a mano, un script o un script que apruebas antes de que se ejecute.

Los 6 procedimientos

Los números que siguen salen de los datos de ejemplo del tablero. Son inventados; lo que hay que copiar son las reglas.

1. La revisión de stock

• La regla: punto de pedido = unidades vendidas de media al día × plazo de entrega del proveedor en días × 1,5. En el ejemplo, 6 al día × 21 días × 1,5 = 189 unidades. Pides cuando quedan 189, no cuando quedan 50.
• Lo que sale mal: usar el plazo de entrega que indicó el proveedor en lugar de los tres últimos reales. Tratar una semana de promoción como ventas normales. Contar como stock unidades dañadas o reservadas.
• Cuándo está hecha: una tarjeta por cada producto que se agotará antes de que pueda llegar la reposición. La revisión detecta, nunca pide.

2. La reclamación al proveedor

• La regla: el retraso se mide contra la fecha que confirmó el proveedor, no contra la fecha que esperabas. El día 0 de la semana prevista, pide una fecha de envío. A los 3 días de retraso, pregunta qué lo bloquea. A los 7 días, pide una nueva fecha y, si es posible, un envío parcial. A los 14 días, regístralo en la tarjeta del proveedor.
• Lo que sale mal: a «¿alguna novedad?» te contestan «lo miramos». Pide algo concreto, como el número de contenedor y la fecha de salida del barco.
• Cuándo está hecha: cada pedido abierto tiene una fecha confirmada futura o una reclamación registrada con su fecha.

3. Recibir una entrega

• La regla: una falta de mercancía solo se puede reclamar en un plazo corto y solo con pruebas. Fotografía las cajas antes de abrirlas. Cuenta las cajas contra el albarán y firma solo por el número que ves. Cuenta el contenido de 3 cajas al azar, o de todas si es un primer pedido. Comprueba 10 unidades contra la ficha de producto.
• Lo que sale mal: firmar sin reservas suele cerrar la puerta a la reclamación. Y el coste puesto en almacén (flete, aranceles, manipulación de entrada) es pura conjetura si lo calculas tres meses después.
• Cuándo está hecha: las faltas, comunicadas en 48 horas con fotos, y el coste puesto en almacén por unidad, anotado en el momento.

Si no recibes stock físicamente (dropshipping, impresión bajo demanda, un operador logístico que recibe por ti), sáltate este procedimiento. Borra las reglas que nunca se van a activar en tu negocio.

4. La revisión de patrones de devoluciones

• La regla: investiga un producto cuando tenga 3 o más devoluciones en 30 días por el mismo motivo declarado, o una tasa de devoluciones de más del doble de la media de tu propio catálogo. Una tarjeta por patrón, nunca por devolución.
• Lo que sale mal: «no es como se describe» casi siempre es un error de talla, color o cantidad en la ficha, no un problema de calidad. Los productos dañados suelen ser culpa del embalaje, no del transportista.
• Cuándo está hecha: cada patrón tiene una tarjeta con una medida de prevención por escrito: el cambio en la ficha, la especificación de embalaje o la línea de pedido que habría evitado que el paquete volviera.

5. La revisión por muestreo de fichas de producto

• La regla: tres fichas a la semana valen más que todas una vez al año. Revisa la imagen principal, el título y luego los campos de atributos (talla, peso, material, cantidad). Un producto con un atributo vacío no aparece al filtrar.
• Lo que sale mal: atributos copiados de la hoja del proveedor en lugar de comprobados en el producto. En el ejemplo del tablero, un producto anunciado con 40 cm medía 36 y provocó meses de devoluciones por «no es como se describe».
• Cuándo está hecha: tres productos revisados en cada canal donde se venden. Si una ficha vende bien, corrige solo los errores de datos.

6. La revisión de precio y margen

• La regla: comprueba el margen, no el precio. Contribución por unidad = precio de venta menos coste puesto en almacén menos comisión del marketplace menos envío menos (tasa de devoluciones × coste de una devolución). Ejemplo: 14,95 menos 5,00 menos 2,24 menos 2,60 menos 0,17 = 4,94 €.
• Lo que sale mal: tomar la factura del proveedor como si fuera el coste. El precio puede seguir igual mientras el margen se reduce a la mitad por comisiones, flete y devoluciones.
• Cuándo está hecha: actúa cuando la contribución haya bajado más de un 20 por ciento desde la última revisión, y hoy mismo cuando sea negativa. No reacciones al precio de un competidor hasta comprobar que tus propias ventas han bajado.

Por qué estos seis

Cada uno es una tarea en la que un fallo cuesta dinero real en cuestión de semanas: una rotura de stock, un contenedor que llega tarde, una reclamación perdida, una devolución repetida, una mala ficha, un margen que se reduce sin que nadie lo vea. Ese es el filtro. Si saltarte un procedimiento durante un mes no te costaría nada, déjalo para más tarde.

Dónde guardar un SOP para que se cumpla

Un documento en una carpeta se lee una vez. Una tarjeta configurada para repetirse vuelve en su día. Una regla del tablero explica por qué: si una tarjeta no tiene fecha de vencimiento, no se hará, porque Trello no avisa de las tarjetas sin fecha.

Los procedimientos recurrentes nunca pasan a una lista de Hecho. Se quedan en un solo sitio y se reinician cada ciclo. Solo las tareas puntuales, como un pedido o una corrección de ficha concretos, avanzan por el tablero y se cierran. Si mezclas las dos cosas, un buen tablero se echa a perder en un mes.

Qué necesitas

• Una cuenta gratuita de Trello. El plan gratuito basta.
• Una sesión para rellenar tus proveedores y tus 10 productos más vendidos. Si te pasas de 90 minutos, estás rellenando historial en lugar de empezar.
• Claude es opcional. Los procedimientos funcionan a mano. Si quieres que Claude haga las revisiones y escriba las tarjetas, este artículo te explica cómo.

Hasta dónde llega

• Un procedimiento con una regla equivocada solo te hace equivocarte más rápido. Los números de aquí son ejemplos. Cámbialos por los tuyos.
• No te dice qué vender ni cómo fijar precios. Revisa el negocio que ya llevas.
• Si no vas a abrir el tablero dos veces por semana, ninguna plantilla te servirá.

Cómo lo uso

Pasé seis años llevando negocios de ecommerce. Cada regla de este artículo se escribió después de que algo saliera mal, y luego la reconstruí desde cero como una plantilla limpia con datos de ejemplo inventados, para que no quede nada de esos negocios. Cómo llevo MOGA con el mismo método lo cuento en Cómo se dirige MOGA.

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MOGA World es independiente y no está afiliado a Anthropic ni a Atlassian. Los negocios de ejemplo y las cifras de este artículo son inventados. Preguntas: stef@mogaworld.co